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メン日記 クレームってなぁに??

こんにちは。AKB48の・・いやいや市民交流委員会の石田です。


「クレーム」ね・・・

皆さん色んなお仕事柄、たくさんの悩みを抱えてらっしゃいまして、人事のように楽しんで拝見させてもらってます・・・・



さてさて、私の会社は楽器屋さんですが、お客様は当然ピアノ教室に通っている方が多く・・・上品な方が多いのでしょうか??本当にタチの悪いクレーム、いわゆる「クレーマー」なる存在の方はほとんどお目にかかりません。

とは言うものの、クレームは当然あるわけで・・・今回はクレームって何で起こるんだろう?ってところを考え込んでみました。



こんな電話がありました。
「お宅の調律師にピアノの雑音がするので修理の依頼をしたら、使い方が悪いんじゃないか?って逆に言われた上に、買ったばっかりで、保証期間中なのに有料だって言われた。自分のところで売った商品の不具合を棚に上げて客のせいにするとは何事だ!」みたいな内容です。

これだけ聞くと、そりゃお客さん怒っちゃうのも無理ないよね・・・だって調律師の言ってる内容めちゃくちゃですもん。。。
で、実際の会話のやり取りを事細かに聞いていくと、こんな感じでした。

客「ピアノの雑音がするんですけど・・・」
店「それでしたら、早速修理にお伺いいたしましょう。事前にいくつかお伺いしますね」
店「お子様がお使いになっていると、鍵盤の下に何か物が挟まったりとかすると、それがすれたりして雑音になったりする例があるんです。そういう形跡ってあります?」
客「そういうのは無いと思います」
店「それでしたら、やはりお伺いして原因を見たほうが良いですね。すぐに直るので問題ないと思いますよ。」
客「有料になりますか?」
店「保証期間内ですので勿論お金はかかりませんよ。ただ、お客様によってはあまりにもさっき言ったようなお客様の中での問題が多い場合は、有料になっちゃう場合もあるんですよ。」

・・とまぁこんな感じでした。
こうやって見ると、普通ですよね。

経験ある人もいると思いますけど、これって、言い回しと受け取る側の解釈の問題なんです。


今回の一件は、恐らくこちらの応対の中に、お客様の不注意を前提にしたニュアンスが含まれていたんでしょう。そこを敏感に感じたお客様は、さぞかし「お前のせいだろ」的な感じを受けたのではないでしょうか?
このお客様の家にはこの調律師、1度だけお邪魔してるんです。もしこれが、5回・6回お伺いしていて、気心も知れた関係だったら・・・・・こんな誤解は無かったと思いません??そうするとこの一連のやり取りは「クレーム」じゃなく「修理問い合わせ」になりますよね。

私たち、お客様を相手に商売をしているものは、常にここに原点を置くべき、と考えています。クレームの中には、本当にお叱りを頂くものもあります。場合によっては、明らかないいがかりもありますよね。が、中にはちょっとした気配り・対応の配慮で双方が不愉快な思いをしないですむものが多くあるのではないでしょうか??

お客様も文句の電話にはそれなりの勇気とエネルギーが必要なんです!そこを酌んであげればもっと謙虚な対応が出来るものではないか、と私は考えたりもします。。契約のときはすっごくいい関係なのに・・・せっかくだったらず~~っとお互いいい関係でいたいですもんね!こういう場面での多面的な気配りがいろいろな場面での「顧客満足」にもつながっていくんじゃないかな・・



8月はピアノ屋さん、ヒマなんです。。。こんな電話でも大事にしたいですよね。




以上、今回は「クレームってなぁに?」でした。
次回のテーマは「モーニング娘。」です。乞うご期待。


でわでわ、宇田川君よろしく哀愁。

テーマ : セミナーのお知らせ
ジャンル : ビジネス

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クレーム、はやってますね。電話だけだと、文書で説明もできないですし、話している人の表情もわかりませんし、対応が結構大変ですよね。
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