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'(メン日記)_苦情の定義'

こんにちは、滝澤です。

今日は顧客満足について、書いてみたいと思います。

当社では『苦情の定義』なるものが存在し、厳格に定められています。
その中には

(1)契約関係者等に損失を与えた、あるいは迷惑をかけたもの。(担当者の対応遅延、説明不足など)

(2)申し出人側の誤解や被害意識から生じたもの(お客様の勘違い、被害妄想など)

(3)再度のお申し出(催促)であるもの(お客様からの書類送付や折り返し電話の催促など)

かなり厳しく定められており、該当するたびに報告書(場合によっては始末書)をあげなければなりません。中には、お客様は全然怒っていなくても、苦情とされてしまうケースもあり、気が抜けません。
先日、出張先で携帯の電波の悪い地域に4時間滞在したときに、同じお客様から支社に2度電話がかかってきて、(1)(3)に該当してしまいました。

あまり厳し過ぎるのもどうかなと思いますが、やはり迅速且つ慎重に対応することにより、顧客満足が得られ、大きな苦情になる火種も未然に防ぐことになるのかなとも思います。

ちなみに昨年度は3件ほどあったのですが、今年度は先日の1件にとどめているので、このまま1件で終了できるよう頑張っていきます。

長文になり失礼しました。

次回は、平林さんです。

テーマ : セミナーのお知らせ
ジャンル : ビジネス

コメント

顧客満足の報告ありがとうございます。

苦情の定義がきちんと決められているんですね。電波の悪いところに出張してしまうと苦情の原因になってしまうというのが、ちょっと厳しすぎるような気もしますが、消費者に直接接する仕事では、厳しすぎると思われる基準にしなければならないのでしょうね。
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